對(duì)于亞馬遜賣家來(lái)說(shuō)，業(yè)績(jī)指標(biāo)至關(guān)重要，如果達(dá)不到亞馬遜規(guī)定的指標(biāo)，將會(huì)被視為沒(méi)有為顧客提供周到的服務(wù)。通常情況下，如果賣家賬號(hào)因?yàn)闃I(yè)績(jī)問(wèn)題而凍結(jié)，那么可能是以下指標(biāo)不合格：

• ODR（訂單缺陷率）超過(guò)1%
• 負(fù)面反饋超過(guò)6%
• 客服回復(fù)時(shí)間超過(guò)24小時(shí)
• A-to-Z索賠
• 產(chǎn)品延遲送達(dá)
• 產(chǎn)品丟失
• 無(wú)追蹤信息
• 賣家取消訂單
• 高退貨率（大多數(shù)產(chǎn)品為3%）
• 運(yùn)輸過(guò)程中產(chǎn)品損壞率高
• 退貨請(qǐng)求處理進(jìn)程緩慢
• 停止出售仿冒產(chǎn)品速度緩慢
• 之前的業(yè)績(jī)通知處理進(jìn)程緩慢

1. ODR超過(guò)1%

ODR由多種指標(biāo)構(gòu)成，包括負(fù)面反饋、A-to-Z索賠、客服回復(fù)時(shí)間、退貨、賣家取消訂單以及客戶有沒(méi)有因?yàn)槿魏螁?wèn)題聯(lián)系過(guò)你。這些都被稱之為“缺陷訂單”，可以通過(guò)下載過(guò)去90天的缺陷訂單報(bào)告來(lái)查看，分析哪種產(chǎn)品會(huì)帶來(lái)最多的缺陷訂單，是什么原因造成的，降低缺陷訂單的第一步是什么，然后采取相應(yīng)的措施。

然而，即使你的ODR低于1%，也并不能說(shuō)明你的指標(biāo)良好，因?yàn)槟闳匀豢赡芤驗(yàn)樘嗟腁-to-Z索賠、高頻率退貨以及太多針對(duì)同一種產(chǎn)品的差評(píng)而被凍結(jié)賬號(hào)。此外，亞馬遜將FBA指標(biāo)與MF指標(biāo)分開(kāi)計(jì)算的，如果你的指標(biāo)看上去非?？捎^，那只是針對(duì)FBA的部分，如果你同時(shí)使用了MF，那么MF部分的指標(biāo)可能非常糟糕，所以要多加留意。

2. 負(fù)面反饋超過(guò)6%

以往的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，亞馬遜希望賣家將負(fù)面反饋率控制在3%以內(nèi)，這樣就有更多的機(jī)會(huì)得到黃金購(gòu)物車，客戶也會(huì)更加信賴你。但是，除非你的負(fù)面反饋超過(guò)10%，否則亞馬遜不會(huì)凍結(jié)你的賬號(hào)，退一步來(lái)說(shuō)，如果差評(píng)率負(fù)面反饋超過(guò)10%，也不要驚慌，亞馬遜會(huì)給你一周的時(shí)間處理這個(gè)問(wèn)題。與客戶聯(lián)系，撤銷負(fù)面反饋，如果反饋中明顯是針對(duì)產(chǎn)品做出的評(píng)價(jià)或者帶有詛咒等惡意語(yǔ)言，聯(lián)系亞馬遜賣家支持中心將其移除。

3. 客服回復(fù)時(shí)間超過(guò)24小時(shí)

亞馬遜希望每一位客戶都能得到滿意的服務(wù)，所以，他們希望每一位賣家對(duì)于客戶提出的任何咨詢都能在24小時(shí)內(nèi)做出回復(fù)，平均來(lái)看，最好在8小時(shí)之內(nèi)，回復(fù)效率將直接影響ODR指標(biāo)。如果你的賬號(hào)凍結(jié)了，哪怕一次回復(fù)緩慢，你都承受不起這樣的代價(jià)。所以，工作日期間，每天查看兩次客戶咨詢并進(jìn)行回復(fù)，周末或節(jié)假日期間，每天查看一次并進(jìn)行回復(fù)，這是非常有必要的。當(dāng)然，最好的辦法還是下載亞馬遜賣家APP，開(kāi)啟消息通知，一旦有客戶發(fā)來(lái)消息，就可以立即回復(fù)。

4. A-to-Z索賠

如果客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，或者認(rèn)為沒(méi)有必要事先與你溝通，他們可能會(huì)向亞馬遜提出A-to-Z索賠。亞馬遜對(duì)此事非常重視，通常來(lái)說(shuō)，最理想的情況就是A-to-Z索賠率為零，但那幾乎是不可能的，一旦客戶不想與你溝通尋求解決辦法，而選擇直接提出A-to-Z索賠，那么最好的辦法就是，當(dāng)事情發(fā)生的時(shí)候，立即采取措施并退款給客戶。如果你讓亞馬遜來(lái)處理這件事，后果會(huì)嚴(yán)重得多，他們會(huì)從你的賬戶里退款給客戶，同時(shí)你的ODR還會(huì)受到影響。如果你確定該索賠是有人惡意為之，并且打算向亞馬遜申訴，你可以這么做，但是不要太過(guò)頻繁，因?yàn)榇蠖鄶?shù)情況下亞馬遜是站在客戶那邊的。

5. 延遲送達(dá)/產(chǎn)品丟失/沒(méi)有追蹤信息

這項(xiàng)指標(biāo)反映了賣家的配送服務(wù)中的缺陷，或者沒(méi)有能力處理一天之中的訂單量，這種情況下，可以做出短期的調(diào)整，修改不能按時(shí)送達(dá)的產(chǎn)品的運(yùn)輸時(shí)間，這樣會(huì)有一定的幫助，然而對(duì)于大多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)，他們購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候并不會(huì)看產(chǎn)品送達(dá)時(shí)間，如果修改后的時(shí)間仍然在客戶的預(yù)期之外，他們?nèi)匀粫?huì)不滿意。

對(duì)于丟失的產(chǎn)品，除了去當(dāng)?shù)氐目爝f點(diǎn)詢問(wèn)，沒(méi)有其他的辦法查到產(chǎn)品去向，事實(shí)上，客戶對(duì)于這一點(diǎn)非常不滿意，對(duì)于他們來(lái)講，賣家不知道產(chǎn)品去向是非?；闹嚨?，更不用說(shuō)自己去快遞點(diǎn)詢問(wèn)了。

要解決這個(gè)問(wèn)題，最好的辦法就是使用FBA，有時(shí)候，擺在你面前只有兩個(gè)選擇，要么選擇FBA，要么放棄這個(gè)市場(chǎng)。

6. 賣家取消訂單

通常來(lái)說(shuō)，賣家取消訂單是商代發(fā)貨的重要信號(hào)。這樣做的原因是賣家自己手里并沒(méi)有該產(chǎn)品，而其承運(yùn)商也沒(méi)有存貨，所以不得不取消訂單。這是違反亞馬遜規(guī)定的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，他們會(huì)立即凍結(jié)你的賬號(hào)。大多數(shù)商代發(fā)貨的賣家成本非常低，他們不愿意真正購(gòu)進(jìn)存貨，除非能夠進(jìn)行預(yù)售。事實(shí)上，商代發(fā)貨的賣家無(wú)論是產(chǎn)品還是運(yùn)輸都受制于其他公司，于是將自己置于非常危險(xiǎn)的境地。

有時(shí)候，賣家也會(huì)因?yàn)榭蛻舻恼?qǐng)求而取消訂單，出于幫助客戶的本意，他們并不知道這樣對(duì)他們是有損害的。面對(duì)這種情況，賣家應(yīng)該指導(dǎo)客戶自己取消訂單，亞馬遜會(huì)給他們一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，這樣雙方都不會(huì)有損失。如果客戶在一個(gè)小時(shí)后請(qǐng)你幫忙取消訂單，不要理會(huì)他們。

7. 高退貨率

亞馬遜對(duì)于不同類別的商品有不同的退貨指標(biāo)，除了服裝和鞋類商品可以允許稍高的退貨率外，大多數(shù)商品的退貨指標(biāo)都在3%以內(nèi)。如果你的某一款產(chǎn)品退貨率明顯占總銷量的百分比，說(shuō)明該產(chǎn)品有問(wèn)題。如果同一類別中或者相似產(chǎn)品中發(fā)生高退貨率，那么可能是listing的問(wèn)題或者產(chǎn)品制造問(wèn)題。

8. 運(yùn)輸途中損壞

如果你使用了FBA，那么除非是產(chǎn)品包裝問(wèn)題導(dǎo)致其運(yùn)輸過(guò)程中損壞了產(chǎn)品，否則亞馬遜會(huì)對(duì)此負(fù)全責(zé)。

產(chǎn)品在運(yùn)輸途中損壞也可能是商代發(fā)貨的指示，如果你不是自己配送產(chǎn)品，你無(wú)從知曉產(chǎn)品最后怎么送達(dá)的，而這時(shí)客戶對(duì)產(chǎn)品運(yùn)輸表示不滿，那么就是商代發(fā)貨的原因了，這時(shí)要立即停止與該公司的合作。

9. 各種進(jìn)程緩慢

賣家處理問(wèn)題進(jìn)程緩慢是亞馬遜最不愿意見(jiàn)到的現(xiàn)象之一，如果問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候，你沒(méi)有立即采取相應(yīng)的措施，而是與客戶爭(zhēng)論退款問(wèn)題，將退款進(jìn)程拖到一個(gè)星期甚至更久，或者追究自己為什么有那么多A-to-Z索賠以及負(fù)面反饋，那么你的賬號(hào)很有可能被凍結(jié)。

這種情況下，最好的辦法就是定期查看自己的報(bào)告，在問(wèn)題上升到亞馬遜自動(dòng)處理的高度之前將其解決。此外，對(duì)于亞馬遜發(fā)來(lái)警告和提醒回復(fù)緩慢也有可能使賬號(hào)凍結(jié)，所以對(duì)于各種問(wèn)題都要積極面對(duì)，認(rèn)真處理，萬(wàn)一賬號(hào)被凍結(jié)，也要立即闡明原因，采取下一步措施。

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