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【老魏聊電商】如何維護良好的賣家績效表現(xiàn)，你真的理解了嗎？

發(fā)布時間：2017-09-01 11:24:40 | 來源：贏商薈 | 編輯：老魏

老師，客戶給我開了一個A-to-Z，我和客戶溝通，客戶同意我給他退款他就關(guān)閉A-to-Z，可是我聽說亞馬遜出臺了新規(guī)，即便是客戶自己關(guān)閉A-to-Z，也會計入績效表現(xiàn)，我該怎么辦呢？”

“不用怎么辦呀，該退款的退款，該據(jù)理力爭的也要據(jù)理力爭。”

“可是這會計入績效表現(xiàn)的呀！”

這是和一個賣家的交流，賣家很急切，我的態(tài)度確實平靜、平淡、平和的，甚至，幸虧沒有摳腳的習(xí)慣，否則我應(yīng)該會一邊摳腳一邊回答吧。

其實關(guān)于A-to-Z糾紛是否會計入績效表現(xiàn)，亞馬遜早在7月份前后曾有新規(guī)，如果賣家在A-to-Z糾紛的裁決中贏了，糾紛不計入賣家的績效表現(xiàn)，但如果買家在開啟A-to-Z糾紛之后又自行關(guān)閉，無論買家賣家雙方的溝通情況如何，這種糾紛也是計入到績效表現(xiàn)的。

這就是為什么賣家在詢問我糾紛處理方法時我告訴他該退款退款該上訴上訴的原因，這就是根據(jù)亞馬遜新規(guī)賣家能夠采取的最合適的處理方式。

面對A-to-Z的糾紛確實讓人心里不愉快，可是一個糾紛有必要那么苦惱和慌張嗎？

我認為完全沒必要。

我們先來看看亞馬遜賣家賬號績效指標。對于一個賣家來說，衡量一個賬號績效表現(xiàn)的好壞，亞馬遜為我們提供了幾個指標，主要包括訂單缺陷率（ODR），訂單取消率，延遲發(fā)貨率，有效訂單追蹤率和郵件回復(fù)時效等，而A-to-Z糾紛，僅僅訂單缺陷率（ODR）中的三項（差評、A-to-Z和信用卡拒付）之一，再進一步來看，訂單缺陷率（ODR）的指標是小于1%呀！

1%，非常小的一個指標，毫不客氣的說，只要稍微用心的賣家，都不可能讓自己的這些指標超過1%吧？如果你連這個指標都控制不了，還做什么亞馬遜?。?！

但既然今天正好拿著A-to-Z來說事，我們還是還得理順一下A-to-Z的處理和責(zé)任歸屬。

根據(jù)亞馬遜的A-to-Z責(zé)權(quán)判定新規(guī)，一個A-to-Z糾紛開啟后，如果賣家承認責(zé)任，自動給買家退款，該糾紛計入績效，如果買賣雙方溝通一致，買家關(guān)閉糾紛，該糾紛計入績效，如果買賣雙方都不承擔(dān)責(zé)任，經(jīng)平臺審核后平臺承擔(dān)了損失，同樣計入績效，而唯一不計入績效的情況就是，賣家上訴，經(jīng)平臺審核后認定是買家責(zé)任，賣家贏。

如此分析下來，不難發(fā)現(xiàn)，對于賣家來說，要想在一個A-to-Z糾紛中獲勝，其實還是有一點難度的。

如何維護良好的賣家績效表現(xiàn)，你真的理解了嗎？