去一家眼鏡店。

我詢問：只有這幾款無邊框的嗎?

店員一臉無辜的看著我：怎么了？

我又問：你們這里只有這幾款無邊框的眼鏡嗎？

店員定定的看著我：還有很多呀。

我也定定的看了她10秒，無語的走開。我知道，這家店我是不會再來了。

讓小兄弟幫忙去銀行存錢，他回來說，兩臺自動存款機都存不了，沒有存款按鈕，還問，是不是銀行系統(tǒng)改版了？

我明白他說的兩臺是指三臺自動柜員機兩邊的兩臺，我也基于常識的知道，如果存取款機存滿時，是存不了錢的。

我就問：中間那臺能存嗎？

他說：中間那臺不是只是個取款機嗎？

我說：你去了多少次了，一直沒有發(fā)現(xiàn)中間那臺早更換成存取款雙用機了嗎？

于是，再去存。

中午，我把手機設置為飛行模式，當我重新開機，一條條短信飄進。

信用卡還款入賬。

我連忙打電話給小兄弟詢問：你不知道你拿的是信用卡而不是儲蓄卡嗎？

小兄弟一幅茫然。

我多希望他首先發(fā)現(xiàn)了儲蓄卡和信用卡的不同，如果沒有發(fā)現(xiàn)，我多希望他在柜員機前插入卡片時發(fā)現(xiàn)了存款界面不同而意識到卡片的不同，如果還沒有發(fā)現(xiàn)，我多希望他傳遞的是正確有效的信息（他傳遞的是“為什么沒有存款按鈕？”，而不是“為什么屏幕上是現(xiàn)金還款按鈕？”）。

一個公司，同時招進來兩名員工，員工甲和員工乙。

一年后的某一天，員工乙走進老板辦公室，質問老板：我和甲是同時進公司的，工作也相同，可現(xiàn)在你卻給他漲了工資升了職，我卻原位沒動，我沒覺得我比他差在哪里。

老板停下手中的工作，說：小乙，這樣吧，你先幫我辦件事。你去東邊市場看看有沒有賣大閘蟹的。

員工乙倒也熱情，二話不說奔向市場。幾分鐘后，員工乙又出現(xiàn)在老板面前，“老板，東邊市場上有賣大閘蟹。”

“大概什么價格呢？”老板問。

“哦，這個我沒問，我再過去問問。”員工乙回答。

又是一趟奔跑。

幾分鐘之后，員工乙回來：“老板，我問了，180塊一斤。”

“大概有多大呢？”老板又問。

“哦，這個我沒看，我再去看看。”員工乙說完就準備再跑一趟。

老板止住他，說：“你先坐我辦公室休息一下吧。”

接著叫來員工甲。
“你幫我去東邊市場看看有沒有賣大閘蟹的。”

“好的。”員工甲答應完出去。

幾分鐘后，員工甲回來匯報：“老板，東邊市場上有賣大閘蟹，我大概看了下，基本上有兩種規(guī)格大小，大的一斤左右，價格是220塊一斤，小的只有半斤左右，價格是180塊一斤，我想中秋節(jié)快到了，咱公司給客戶送禮品的話，我覺得還是選擇大的好一些，雖然貴了一點，但是顯得大氣。”

老板扭頭問坐在一旁的員工乙：“你知道為什么你和甲同時進公司，但我給他漲薪升職的原因了嗎？”

有一個Amazon賣家詢問我，說賬號因為產(chǎn)品品質被投訴而受限了，受限郵件中說可以申訴，但申訴郵件發(fā)出后，卻沒有收到亞馬遜的回復，賬號一直處于限制中，我了解了基本情況，賬號已經(jīng)運營有兩年多，全部自建Listing, 自發(fā)貨，賬號月銷售金額有15W美元左右，賬號受限的直接原因就是有一款產(chǎn)品品質被買家投訴。

對于這樣的大賬號，一般不應該因為一款產(chǎn)品而賬號徹底受限，那么沒有收到亞馬遜的回復，說明問題出在溝通的郵件上，相信很多Amazon賣家都知道，賬號受限時，亞馬遜都會要求你提供下一步的行動計劃(Action Plan)。我詢問回復的郵件內容，賣家朋友說，申訴郵件是付費請人寫的。

他把申訴郵件發(fā)給我，長長的三四頁，很整齊也很詳細，我讀了郵件后對他說，如果我是亞馬遜客服，我應該也不會回復你。

為什么呢？

我?guī)退崂硭悸罚耗愕馁~號因為產(chǎn)品品質問題受限了，亞馬遜要求你提供下一步改進計劃。所以，你要講明問題原因，而更重要的是要講述清楚下一步的改進計劃和行動計劃。有這兩方面的內容，就可以了。

這位賣家的申訴郵件中這樣寫到，我們的產(chǎn)品都出自于工廠直供，工廠都做了品質把控，但任何產(chǎn)品品質都不可能100%的OK, 我們會盡可能的保證做到99%以上的OK。如此等等。

看似講寫得真誠，但卻不是亞馬遜要的答案。

某一天你給朋友發(fā)短信：你知道張三的電話號碼嗎？朋友回復你短信：知道！

看似完美的答案，卻是無用的信息。

我告訴這位賣家，重新寫申訴郵件，做好以下三點表述：第一、關于客戶投訴的品質問題，我們已經(jīng)做要求我們的倉庫人員，在今后的操作中，所有物品發(fā)貨前，都要做到產(chǎn)品品質的100%全檢（針對性的對受限問題點做出行動計劃）；第二、將在賬號解限后，采用FBA發(fā)貨以提升發(fā)貨時效（基于當前的自發(fā)貨，制定出更高標準的行動方案，同時，F(xiàn)BA本來就是亞馬遜的重點推廣項目和重要的利潤源，本條計劃是告訴亞馬遜，下一步我將可以為你貢獻更大的價值）；第三、做好客戶溝通，確保所有郵件在24小時之內給予回復，同時，跟進已留差評買家，爭取獲得客戶的滿意（One Day是亞馬遜的服務理念，用戶滿意度是亞馬遜平臺非常重視的，這條計劃也正好做到和亞馬遜的理念和要求的高度匹配）。

賣家重新寫了申訴郵件，兩天后，賣家告訴我，賬號解限了。

作為一個跨境電商，我們能夠直接和客戶溝通的方式，往往就是郵件，在缺失視覺和聽覺的溝通中，郵件溝通不那么立體，顯得先天不足，但同時，文字溝通又給了我們更多的可操作和斟酌的時間，可以避免張口就說說出就錯。

和客戶的郵件溝通中，既要讀懂客戶的郵件，明白客戶在問什么，在說什么，字里行間透露的什么，客戶的潛在需求是什么，長期的需求是什么，只有搞明白了這些，你才能有針對性的回復。

所有的溝通，都要盡可能的不模板化、生硬化，要讓你的文字生動起來，要有血有肉。

當客戶詢問你，能否Drop Shipping時，你想到的是操作的麻煩，錯失的必然是抓住大客戶的機會；

當客戶告訴你他是個Reseller, 詢問你能否對他的小批量多批次的訂單給予一定的折扣時，你覺得客戶精明利潤太低而拒絕，錯失的必然是一個長期合作的客戶和潛在的關聯(lián)產(chǎn)品的銷售；

就像眼鏡店的店員，看似回答了顧客的問題，卻不知已經(jīng)硬生生的把顧客趕走了。

就像那小兄弟，看似把事情做完了，卻不知道做好事情的背后還包含著對信息的甄選和有效傳遞，而做錯事情的背后必然還得有人為你的錯誤買單。

就像員工乙，看似做事情積極熱情，卻不知道問題背后真正的潛在的問題是什么，給出的解決方案總是那么單一，總是達不到解決問題的根本。

也就像上文的亞馬遜賣家，申訴郵件講述得那么誠懇，寫得也很用心，可是，并不是客戶（在這里，亞馬遜也是客戶得角色）所需要的。

作為跨境電商人，客戶溝通中一定要想清楚，客戶真正要的答案是什么，別像朋友回復的短信那樣，看似很完美的答案，卻是無用的信息。