自從入行亞馬遜，賣家就少不了和各種人物打交道，經(jīng)過一段時(shí)間的摸爬滾打，大家跟供應(yīng)商、服務(wù)商、物流商溝通起來，想必都能應(yīng)對(duì)自如了。

不過，有一種人物，卻是許多賣家所抗拒溝通的，但又不得不經(jīng)常去找他們，這就是——亞馬遜客服。 

說起和亞馬遜客服打交道的經(jīng)歷，我想各位賣家朋友都有發(fā)不完的牢騷。業(yè)務(wù)不精、答非所問、幫不上忙，這些狀況已經(jīng)見怪不怪了。最近，還有發(fā)生了兩件更離譜的事情，讓賣家體會(huì)到了被亞馬遜客服“支配”的恐懼……

01

被亞馬遜客服支配的恐懼1

賣家開完case 差點(diǎn)氣到心臟病發(fā)

以前，賣家吐槽亞馬遜客服，主要的槽點(diǎn)是機(jī)器人式回答，解決不了問題，浪費(fèi)時(shí)間。

而現(xiàn)在，除了解決不了問題，有的客服還會(huì)給賣家制造大麻煩！ 

近日，一位賣家遭遇飛來橫禍，被亞馬遜客服的回復(fù)氣得差點(diǎn)心臟病發(fā)！一怒之下，他在賣家論壇上吐槽了自己的奇葩經(jīng)歷。

源自知無不言

據(jù)這位賣家（以下稱賣家X）講述，整件事情的來龍去脈是這樣的：

去年7月，賣家X有一款賣得不錯(cuò)的產(chǎn)品因?yàn)榘踩珕栴}被亞馬遜召回，所有庫存都變?yōu)椴豢墒邸ｋS后賣家X收集了資料進(jìn)行申訴，當(dāng)時(shí)亞馬遜給的回復(fù)是：資料都是合規(guī)的，但是要恢復(fù)鏈接必須將所有庫存全部移除，并且要等30天后才能創(chuàng)建移除。沒辦法，賣家X只能照做。

賣家X等了30天后，好不容易能創(chuàng)建移除訂單了，卻被告知除了后臺(tái)的庫存還有在途的庫存都要移除，結(jié)果這一移就耗費(fèi)八九個(gè)月。終于在前幾日，賣家X把庫存全部移除完了，準(zhǔn)備重新申訴了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)申訴入口沒了。于是賣家X開case咨詢客服，令他萬萬沒想到的是，竟然得到的是以下截圖中的回復(fù)，頓時(shí)讓他瞋目切齒。

爆料賣家供圖

從上面的聊天截圖可以看到，亞馬遜客服告知賣家X：系統(tǒng)顯示還有庫存，可能是其他售賣相同商品的賣家有庫存。目前需要所有相同商品的賣家都清除庫存后，才能繼續(xù)申訴。

“這是何邏輯？難道我還要找別的商家把同類庫存移除？”賣家X前后折騰了大半年，滿心以為終于可以申訴恢復(fù)鏈接了，結(jié)果得到客服這樣的回答，徹底被氣炸了！差點(diǎn)兒心臟病發(fā)……

這篇帖子發(fā)出后，立刻引來了大量賣家的關(guān)注，評(píng)論區(qū)充斥著大家對(duì)亞馬遜客服的吐槽：

賣家A：“我有個(gè)同事之前電話聯(lián)系亞馬遜客服直接說：‘你很不專業(yè)，你完全不明白問題的原因，我現(xiàn)在只給你30分鐘時(shí)間，你去問比你專業(yè)的同事弄清楚之后，給我回電話……’那會(huì)兒，我同事被客服氣懵了。”

賣家B：“老外客服也很多不靠譜的，何況中文客服……試過歐洲產(chǎn)品申訴完了，三個(gè)變體，只恢復(fù)了2個(gè)，剩下1個(gè)，但是case關(guān)閉了。重新申訴最后一個(gè)，客服說時(shí)間距離太久遠(yuǎn)，得重新提交下資料……我去！”

賣家C：“不要指望亞馬遜客服能幫到你，他們只會(huì)幫倒忙，不給你添亂就不錯(cuò)了。”

侃哥發(fā)現(xiàn)在評(píng)論區(qū)還有一些賣家遇到了跟賣家X相同的問題，對(duì)亞馬遜這種處理政策和流程，表示無法理解。

源自知無不言

“一條鏈接幾百個(gè)好評(píng)，產(chǎn)品質(zhì)量真的不錯(cuò)，就因?yàn)橐粋€(gè)買家投訴搞得一條鏈接滿盤皆輸，完全不給你任何機(jī)會(huì)，即使提交的資料都是合規(guī)的，亞馬遜真的太傻X了。”對(duì)于這樣一種處理結(jié)果，賣家X憤憤不平。

眼下，他只能等待亞馬遜通知其他賣家移除那些庫存，但是不知道還要等多久……

02

被亞馬遜客服支配的恐懼2

客服錯(cuò)誤操作 賣家遭遇無妄之災(zāi) 

在亞馬遜上，找一個(gè)能解決問題的客服有多難？一位賣家打了這樣一個(gè)比喻：能遇到一個(gè)正常的客服跟中獎(jiǎng)似的！

既然開case解決不了問題，只要客服不幫倒忙，大家也還能接受。但事實(shí)上，給賣家添堵的客服不止上面那一位。

下面這位賣家（以下稱賣家Z），因?yàn)榭头腻e(cuò)誤操作，導(dǎo)致上萬庫存不可售，而客服給他的解決辦法更是讓他無言以對(duì)。

源自知無不言

據(jù)了解，賣家Z有兩個(gè)同款不同色的產(chǎn)品獨(dú)立鏈接，本想找客服咨詢合并變體的事情。然而讓賣家Z沒想到的是，該客服誤以為賣家Z找他（客服）是把兩個(gè)同款不同色的產(chǎn)品獨(dú)立鏈接合并在一起，然后客服直接把兩個(gè)產(chǎn)品給合并了。

雖然賣家Z及時(shí)拆開，仍出現(xiàn)了大問題：Sku01在“庫存管理“頁面對(duì)應(yīng)的asin是正確的，但是在“無在售庫存”頁面對(duì)應(yīng)的asin卻是Sku02，導(dǎo)致Sku01庫存不可售。

為此賣家Z開了很多case問客服，大多都直接說移除。但這種方式讓賣家Z無法接受，sku01路上的貨加起來有1.5W個(gè)庫存！如果移除庫存，對(duì)賣家Z的影響太大了。后來，賣家Z曾試過把兩個(gè)鏈接用模板刪了，24h后再用模板重新恢復(fù)，但問題依然無法解決。

因?yàn)閬嗰R遜客服的一個(gè)錯(cuò)誤操作，令賣家Z遭受無妄之災(zāi)，后續(xù)給出的解決辦法也讓人無法接受。不得不說，在讓人失望這一點(diǎn)上，亞馬遜客服從來沒有讓賣家失望，甚至是超出預(yù)期！

03

如果賣家不幸中招

該如何處理？

在上面這篇帖子的評(píng)論區(qū)，侃哥發(fā)現(xiàn)有不少賣家都遇到過同樣的問題，其中也不乏有成功的經(jīng)驗(yàn)分享。有賣家將其總結(jié)為是管理庫存和管理FBA庫存的數(shù)據(jù)不一致，導(dǎo)致的不可售。

下面我們綜合了這些賣家的意見，把解決辦法歸納如下：

方法1：

（適用情況：SKU1對(duì)應(yīng)的管理庫存頁面ASIN和管理亞馬遜庫存頁面ASIN不一致，導(dǎo)致不可售。）

使用庫存加載工具刪除庫存管理頁面的asin，等待24小時(shí)后，使用SKU1管理亞馬遜庫存頁面的asin重新上傳。刷新之后，剛開始還是不可售，但是一般等待1-2小時(shí)就可售了。如果還未恢復(fù)可售狀態(tài)，賣家可以開case，要求客服刷新。

方法2：

找FBA團(tuán)隊(duì)客服，讓他重新映射庫存，說明是被錯(cuò)誤合并，客服可以查到你原始的庫存映射記錄，讓客服按照原始的記錄重新匹配庫存。 

方法3：

開case告知客服自己的庫存被錯(cuò)誤合并，拆開后庫存匹配錯(cuò)誤。明確告訴客服，哪個(gè)asin應(yīng)該對(duì)應(yīng)哪個(gè)SKU和FNSKU，需要申請(qǐng)重新映射，請(qǐng)幫忙處理。這里很關(guān)鍵的一點(diǎn)是，如果這個(gè)客服解決不了，別浪費(fèi)時(shí)間，直接找下一個(gè)。不斷開CASE，總會(huì)遇到一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的客服，幫你搞定。

如果以上方法都不行，就只能采取下下策了，合并，把兩個(gè)sku放在同一個(gè)鏈接，用跟賣的形式，共享一條asin。

04

亞馬遜開case技巧

由此可見，亞馬遜客服的業(yè)務(wù)水平參差不齊，有些客服一問三不知，有些客服分分鐘解決問題。

之前還有賣家爆料，現(xiàn)在大部分亞馬遜客服是實(shí)習(xí)生在干，遇到問題完全幫不上忙。

網(wǎng)絡(luò)配圖

根據(jù)以往賣家的反饋情況，就整體的業(yè)務(wù)能力而言，開英文case找國外客服團(tuán)隊(duì)，相對(duì)來說更靠譜一些。

有經(jīng)驗(yàn)的亞馬遜客服可遇不可求，如果賣家開case沒有遇到靠譜的客服，難道只能一直開case“刮彩票”嗎？ 

其實(shí)不然，在和客服打交道的過程中，高效溝通是解決問題的關(guān)鍵所在。賣家在與客服交流時(shí)，最好使用邏輯清晰的語句表達(dá)自己的核心訴求，清楚地告知客服自己遇到了什么問題，該問題對(duì)自己造成了什么影響，最后告知客服自己需要得到什么樣具體的幫助。如此一來，客服就會(huì)更快更準(zhǔn)地檢索信息，及時(shí)反饋結(jié)果，幫助賣家快速解決問題。

來源：AMZ123