每一個成功的亞馬遜大賣都是不容易的，每天都需要為各種事情操心。旺季前，忙著備貨，做推廣、優(yōu)化產(chǎn)品操心物流問題，好不容易黑五網(wǎng)一旺季大賣了，還是不能松懈休息，因為大量的售后問題需要處理。

這不，黑五網(wǎng)一剛剛過去，大賣之后隨之而來的就是差評問題。一方面可能是由于網(wǎng)購的特殊購買場景，許多人沖著優(yōu)惠買的產(chǎn)品可能與想象中的不符，另一方面，產(chǎn)品的描述與現(xiàn)實的質(zhì)量存在一定的誤差等等....所以旺季大賣之后，最令賣家頭疼的問題莫過于差評！

想要處理差評我們首先要了解，買家留下差評的主要原因是什么？

出現(xiàn)差評的原因主要有：

1、產(chǎn)品圖片描述與實際不符

產(chǎn)品圖片描述與實際不符，是大多數(shù)買家留差評的主要原因。買家購買了你的產(chǎn)品滿懷期待的等了好幾天，收到貨本來心情是激動與欣喜的，打開包裝卻發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與圖片描述不符，一種被欺騙的感覺油然而生，自然就給你留個差評以示泄憤了。賣家在進(jìn)行產(chǎn)品圖片的上傳和描述撰寫時，最好如實、清楚地描述產(chǎn)品，清晰地展現(xiàn)產(chǎn)品在現(xiàn)實生活中的樣子，避免直接照搬別人的產(chǎn)品listing描述。即使你的產(chǎn)品和別人的產(chǎn)品外觀上看起來一樣，也可能存在某些細(xì)節(jié)上的小差異。

為了避免因尺寸、材料和尺碼不實造成消費(fèi)者的不滿，如實的描述產(chǎn)品的相關(guān)信息，讓消費(fèi)者對產(chǎn)品有較為精準(zhǔn)的概念，才能有效地減少被留差評的概率。

2、產(chǎn)品的包裝破損

產(chǎn)品的包裝破損也是很多賣家被留差評的一個原因，產(chǎn)品的包裝問題需要賣家們在運(yùn)輸上注意產(chǎn)品的包裝，根據(jù)產(chǎn)品的特點選擇適合的頭程物流，避免不必要的破損；甚至從根源上減少包裝破損的問題，在選品的時候就注意避免選擇那些容易破碎的產(chǎn)品。

3、 產(chǎn)品配送和庫存問題

當(dāng)消費(fèi)者購買了你的產(chǎn)品就會心心念念地期待收到貨，如果訂單未能在規(guī)定的時間內(nèi)送到客戶手中或者客戶不知道確切的送達(dá)時間，這種情況下很容易引起客戶的不滿，進(jìn)而投訴留差評。

所以準(zhǔn)時安全地把訂單送到客戶手中是很重要的，賣家應(yīng)該在發(fā)貨后向客戶提供運(yùn)單號，讓客戶能夠?qū)崟r了解訂單的配送情況，減少投訴的幾率。

另外庫存不足導(dǎo)致的發(fā)貨時間延后進(jìn)而導(dǎo)致客戶不能及時收到訂單也是造成消費(fèi)者不滿的一個原因，要記得備足庫存，尤其是熱賣的爆款庫存要定時檢查以便補(bǔ)貨。

4、到貨后不知道如何使用

如果產(chǎn)品的使用操作比較復(fù)雜，請在產(chǎn)品中附上清楚的使用說明吧，一般來說圖文的方式就可以幫助消費(fèi)者更好地了解使用方法的。如果消費(fèi)者因為不會使用產(chǎn)品而給你一個差評，那真的是啞巴吃黃連，有苦說不出了。

店鋪評論的重要性就不再強(qiáng)調(diào)了，最直觀的影響就是當(dāng)其他買家在猶豫是否購買你的產(chǎn)品時，產(chǎn)品下的好評將會對消費(fèi)者的購買力起到推動作用，反之過多的差評將會影響消費(fèi)者的購物決定。你要做的就是盡量減少差評的發(fā)生，給客戶提供貼心流暢的服務(wù)；當(dāng)出現(xiàn)差評的時候冷靜思考理智地去處理差評。

處理差評的正確步驟如下：

1. 仔細(xì)閱讀差評，明確原因

根據(jù)上面的介紹，我們知道買家留差評的原因有很多，當(dāng)被留了差評時，我們首先需要仔細(xì)閱讀差評，明確差評原因是產(chǎn)品的問題還是物流的問題：若是物流的問題可以直接找亞馬遜賣家支持刪除；若是產(chǎn)品的問題，則需要了解產(chǎn)品的具體問題在哪，了解差評的具體內(nèi)容，才能對癥下藥，再去撰寫請求移除差評的郵件。

2. 查找差評訂單，買家聯(lián)系方式

一旦店鋪被留了差評，賣家還需要找到差評的訂單和留評人的信息，才好與之聯(lián)系請求移除差評。亞馬遜一再屏蔽買家信息，試圖阻止賣家通過買家信息操縱評論。那么如何查找差評訂單號與差評買家信息呢？

其實賣家可以通過第三方軟件來查找，如：酷鳥賣家助手—Review查詢功能就可以查找差評買家的真實信息。

1）賣家只需登錄酷鳥賣家助手—CRM助手下方的Reviewer查詢功能；

2）在Review列表中找到你需要查找的差評Reviews，復(fù)制Review頁面的鏈接地址；

3）將Review鏈接地址粘貼到酷鳥賣家助手Review 查詢搜索框中，即可獲取留下該Review的買家真實郵箱和電話。

3. 明確原因之后，發(fā)送郵件處理

明確差評原因并且找到差評買家之后，就可以發(fā)送郵件與買家取得聯(lián)系了。第一封郵件可以和買家確認(rèn)差評的原因并給予出多種解決的方案，以供買家選擇。買家如果在回復(fù)的郵件中選擇了其中的一種解決方案，就可以按照這種方案立刻去執(zhí)行。先把問題解決好了，再考慮請求移除差評的事。

4. 解決問題后，請求修改評價

當(dāng)你解決了買家的不滿之處后，就可以順勢發(fā)一封郵件過去，說明自己已經(jīng)按照承諾的方案完成了您的要求，郵件中不是赤裸裸的要求刪除和修改差評，而是要求買家針對這你的Customer service修改評價。這就巧妙的將產(chǎn)品的不滿意轉(zhuǎn)換成對你客戶服務(wù)的滿意，買家也很明白你的意思，自然就會給你修改產(chǎn)品。

還在為差評而苦惱的賣家不妨按照步驟試試。不過提醒一下大家，亞馬遜的規(guī)則是不允許你直接讓別人刪除差評，只能和買家溝通，改善后續(xù)服務(wù)。至于刪不刪評還得看你的溝通能力和買家的心情了。

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