“顧客就是上帝。”這個(gè)源于馬歇爾百貨的營(yíng)銷理念已深入跨境電商行業(yè)之中，而為了買家的購(gòu)物體驗(yàn)，退貨成了平臺(tái)方一直完善升級(jí)的重點(diǎn)流程之一?？墒?，以用戶為重心的退貨規(guī)則有時(shí)卻成了賣家煩惱的源頭。

日前，有賣家向億邦動(dòng)力網(wǎng)爆料，稱從4月1日起，eBay美國(guó)站已悄然修改了退貨評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，在評(píng)判買賣雙方的責(zé)任時(shí)，平臺(tái)將更傾向于保護(hù)買家權(quán)益。

而現(xiàn)在，買家也無需提供證據(jù)即可直接進(jìn)行無理由退款，且無論賣家是否接受退貨要求，買家均能把退貨糾紛升級(jí)為case（如果case產(chǎn)生后沒及時(shí)解決，將會(huì)記錄到賬號(hào)的不良率）。

銷量沒下降利潤(rùn)率卻跌了三分之一

賈昆（化名）是一位汽配eBay賣家，在今年4月22日，他的店鋪收到一位買家開出的return request（退貨申請(qǐng)）。因買家稱收到這個(gè)售價(jià)為585美金的產(chǎn)品時(shí)包裝和里面的產(chǎn)品均遭到損壞，所以賈昆店鋪的客服很常規(guī)地去請(qǐng)求買家提供照片作為證據(jù)來闡述收件情況。但是，該退貨買家并沒有任何回復(fù)，并在4月28日把該事件直接升級(jí)為case。

賈昆收到的買家退貨申請(qǐng)

eBay針對(duì)該case給賈昆發(fā)送的郵件

針對(duì)這次case，eBay方面要求賈昆需在5天內(nèi)提供Shipping label給買家讓其把產(chǎn)品寄回，若不提供，則即使買家沒寄回產(chǎn)品eBay也會(huì)全額退款給買家。

eBay針對(duì)該case給賈昆發(fā)送的郵件

通過跟eBay交涉后，eBay方面反饋給賈昆的郵件中表示，由于買家開啟退貨請(qǐng)求原因選擇的是物品描述不符，所以判定賈昆提供退貨運(yùn)費(fèi)，并強(qiáng)調(diào)如果買家把糾紛升級(jí)為case，作為平臺(tái)方的eBay是無法干涉會(huì)員之間的交易的，也無法監(jiān)督交易里的物品的具體問題。

“也就是說無論買家收到產(chǎn)品是否真的有問題，只要買家選擇利用是與描述不符，只要升級(jí)case要求eBay接入的結(jié)果就是賣家必須個(gè)shipping label給買家讓其把產(chǎn)品寄回，哪怕這個(gè)產(chǎn)品可能已經(jīng)安裝過根本無法再次銷售。”賈昆說道。

值得注意的是，為了讓買家不升級(jí)case，針對(duì)這類糾紛事件，賈昆也做了戰(zhàn)略調(diào)整，即在case產(chǎn)生前及時(shí)接受買家退貨要求，但最終發(fā)現(xiàn)買家還是可以升級(jí)case。

賈昆向億邦動(dòng)力網(wǎng)透露，自從退貨新規(guī)則推出后，他的店鋪已經(jīng)出現(xiàn)多次這種情況的訂單，包括買家自己買錯(cuò)、不適合買家車型等情況買家均采用與描述不符這個(gè)理由，賈昆公司只能“乖乖”提供shipping label，并承擔(dān)買家的退運(yùn)費(fèi)。

而數(shù)據(jù)表明，新規(guī)推出后，賈昆賬號(hào)在4月因case損失的金額竟占整個(gè)第一季度的三分之二，在銷量沒下降的情況下因產(chǎn)出多余的退貨費(fèi)導(dǎo)致利潤(rùn)率卻跌了三分之一。他突然意識(shí)到，這個(gè)微小的變化將會(huì)對(duì)自己店鋪造成沉重的打擊。

無條件退貨滋生惡意買家？

為什么一條退貨的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)改變對(duì)賈昆店鋪的利潤(rùn)率影響這么大呢？

一位資深賣家向億邦動(dòng)力網(wǎng)指出，因?yàn)樾抡匈I家無需提供證據(jù)即可進(jìn)行退貨，惡意買家和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就能趁機(jī)鉆漏洞對(duì)賣家店鋪進(jìn)行打擊，這對(duì)于賣家而言就相對(duì)于當(dāng)于一個(gè)“不定時(shí)炸彈”，被無良買家盯上的賣家則會(huì)遭殃。

他表示，在過去，大多數(shù)退貨的情況是買家買錯(cuò)產(chǎn)品，所以很多時(shí)候買家會(huì)在不影響賣家二次銷售的情況下主動(dòng)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

“無論在美國(guó)站點(diǎn)還是歐洲站點(diǎn)，讓買家承擔(dān)運(yùn)營(yíng)一直是個(gè)行規(guī)。”一個(gè)家居類目賣家也如此說道。

而在退貨過程中，賣家通常會(huì)要求買家提供產(chǎn)品照片作為證據(jù)，去了解買家所描述的退貨緣由是否屬實(shí)以及退回產(chǎn)品會(huì)否影響二次銷售。但是，上述資深賣家指出，現(xiàn)在新評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后，買家意識(shí)到不需要提供證據(jù)也能無條件退款，甚至很多買家會(huì)把舊的產(chǎn)品當(dāng)作賣家的貨直接退貨，或者退回的產(chǎn)品已經(jīng)不能二次銷售了。

“這樣，店鋪除了承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)外，還損失了銷售產(chǎn)品的費(fèi)用，這就導(dǎo)致店鋪售后金額逐漸飆升。有的汽配賣家產(chǎn)品客單價(jià)高達(dá)1000美金，運(yùn)費(fèi)近100美金。如果有惡意買家直接購(gòu)買十套，然后直接無理由退貨，這必然會(huì)造成巨大損失。”該賣家說道。

此外，對(duì)于賣家而言，不需要證據(jù)提供買家能直接開case也成了賣家的“痛”。

有一位出口電商資深從業(yè)者向億邦動(dòng)力網(wǎng)指出，開了case后賣家必須要及時(shí)處理，不及時(shí)處理的話將會(huì)導(dǎo)致賬號(hào)被計(jì)入不良率統(tǒng)計(jì)，會(huì)直接影響賬號(hào)評(píng)級(jí)表現(xiàn)。

“這就逼著賣家去處理這一系列無條件退貨糾紛，但很多時(shí)候并不是賣家產(chǎn)品存有質(zhì)量問題或者售后反應(yīng)速度跟不上，最后卻還是判決買家勝訴。”正受惡意買家困擾的賈昆告訴億邦動(dòng)力網(wǎng)。

eBay官方回應(yīng)：退貨規(guī)則一直沒變

就這件事情，億邦動(dòng)力網(wǎng)聯(lián)系到eBay的中國(guó)團(tuán)隊(duì)。eBay方面回應(yīng)說，eBay在新一季度沒推出退貨新政，而關(guān)于退貨時(shí)提供的證據(jù)，eBay一直鼓勵(lì)用戶能夠提供相關(guān)的照片或是其他證據(jù)以便買賣雙方能夠更為順利的處理退貨請(qǐng)求。但是目前eBay并未強(qiáng)制買家在退貨中提供證據(jù)而僅是作為溝通的建議。

此外，關(guān)于運(yùn)費(fèi)，eBay方面表示，目前根據(jù)eBay產(chǎn)品設(shè)計(jì)，當(dāng)買家在要求退貨時(shí)選擇了與物品本身問題相關(guān)的原因，賣家是需要負(fù)責(zé)退回物品所需的運(yùn)費(fèi)的。當(dāng)買家選擇了由于自身原因需要退貨，則退貨的運(yùn)費(fèi)需要參照賣家在刊登物品時(shí)注明的退貨政策。

“也就是說，買家不選擇由于自身原因退貨賣家就必須承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。”有業(yè)內(nèi)人士說道。

可是，既然政策一直沒變，為什么會(huì)多位賣家向億邦動(dòng)力網(wǎng)反映到退貨流程跟過去有所差異呢？

一位賣家向億邦動(dòng)力網(wǎng)指出，這里面變化最大的是eBay在判決買賣雙方誰(shuí)屬責(zé)任方時(shí)，平臺(tái)更考慮哪一方的權(quán)益。這次退貨評(píng)判規(guī)則更注重買家的體驗(yàn)，是親用戶的行為，主要是為了吸引更多的買家。

上述賣家表示，在退貨率增大其不斷追訴下甚至有eBay客服向他指出，即便覺得對(duì)賣家不公平，但是為了讓買家更好的體驗(yàn)，留住買家，也需要其負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用。

eBay客服向某位賣家的回應(yīng)截圖

而實(shí)際上，除了無條件退貨的規(guī)則改動(dòng)外，eBay也在5月1日開始要求優(yōu)秀評(píng)級(jí)賣家在刊登物品時(shí)，必須提供至少30天的退款期政策，否則將不能獲得超優(yōu)秀評(píng)級(jí)物品刊登折扣和標(biāo)志，包括：Listing旁邊顯示“優(yōu)秀評(píng)級(jí)賣家”（TRS）印章，以及合格Listing的成交費(fèi)可優(yōu)惠20%。

這種種跡象表明，eBay正通過改善退貨體驗(yàn)來吸納更多的買家來進(jìn)行購(gòu)物。

“提升用戶體驗(yàn)的做法賣家是沒有異議的，但如果因?yàn)槊つ勘Ｗo(hù)買家導(dǎo)致賣家巨大的損失，這對(duì)賣家是不合理也不公平的。”上述賣家說道。

他指出，目前eBay有80%以上買家在美國(guó)，但有80%的賣家卻都在中國(guó)。新退貨政策的確改良了這80%的買家體驗(yàn)，但有80%賣家的權(quán)益卻很難保證。

躺槍的只有客單價(jià)高的賣家？

當(dāng)然，eBay新政出臺(tái)后目前影響范圍并沒有想象中大，億邦動(dòng)力網(wǎng)聯(lián)系了幾位硬件類目出口賣家，均稱無條件退貨新規(guī)對(duì)其并無太大影響。

一家有十年歷史的出口企業(yè)的eBay操盤手向億邦動(dòng)力網(wǎng)指出，該新政影響較大的是客單價(jià)高昂的出口賣家，對(duì)于貨值并不是特別高的賣家影響實(shí)際上并不大。

上述操盤手指出，針對(duì)惡意買家退貨這種情況，通常的處理辦法先按eBay的政策走退貨流程，過后再把這類惡意賣家直接屏蔽。

該操盤手還提到，目前eBay都會(huì)要求賣家提供郵件跟蹤號(hào)，跟蹤號(hào)均能追查該郵件的妥投情況，也能監(jiān)測(cè)到買家是否把產(chǎn)品退回至賣家手上。“雖說是無條件退貨，但買家也有責(zé)任把產(chǎn)品退回，這一定程度上也能減少賣家的損失。”他說道。

而當(dāng)問及如果收到買家退回非賣家售出的舊產(chǎn)品或者破損產(chǎn)品該如何處置時(shí)，上述操盤手表示目前這種情況很少遇到，就算遇到也只能“認(rèn)了”。當(dāng)然，這種處理方式若對(duì)于那種貨值非常高的賣家而言，明顯走不通了。

但是，對(duì)于這種惡意買家eBay方也不是投訴無門。eBay方面向億邦動(dòng)力網(wǎng)指出，eBay有相應(yīng)的賣家保護(hù)政策，其鼓勵(lì)賣家在發(fā)現(xiàn)買家同自己的交易中存在不當(dāng)行為之后能夠及時(shí)進(jìn)行舉報(bào)。

“但究竟會(huì)有多少賣家會(huì)進(jìn)行舉報(bào)或report呢？有多少賣家能真正投訴成功呢？”賈昆在經(jīng)歷多次退貨糾紛中敗訴給惡意賣家后向億邦動(dòng)力網(wǎng)表示他對(duì)賣家保護(hù)政策的可靠性存有懷疑。

此外，賈昆也指出，這次親用戶的退貨評(píng)判規(guī)則是eBay美國(guó)所發(fā)起，而eBay中國(guó)卻鮮有干預(yù)權(quán)。“在跟eBay高層進(jìn)行交涉后，對(duì)方表示這件事中國(guó)團(tuán)隊(duì)難以干預(yù)。”他說道。

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